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Leroy Merlin L’appart : l’humain et l’échange au coeur des innovations

Jan 28, 2019 | Innovation, Trends | 0 commentaires

LeroyMerlin l’Appart de Batignolles a ouvert ses portes en ce début d’année dans le tout nouveau quartier des Batignolles – sur une plus petite surface qu’à son habitude, certes – mais avec un haut niveau de service ! Parmi les services proposés, une application de gestion de l’accueil et de l’attente en magasin pour les clients qui souhaitent parler de leur projet à un conseiller.

Cette application s’appuie sur la solution KeyMEET (appel vendeur et file d’attente virtuelle) de Keyneosoft.


Le concept de Leroy Merlin L’appart

Commerce de proximité chez Leroy Merlin Batignolles

Dans ces 2 200 m2 répartis sur deux étages se trouve une réelle volonté de s’intégrer et de faire vivre le quartier : le recrutement du personnel s’est d’ailleurs concentré sur les habitants du 17e arrondissement avant le métier de vendeur afin de comprendre, parler, penser comme le client et de se projeter plus rapidement. Leroy Merlin mise ainsi sur la formation en amont pour fédérer et embarquer les équipes dès l’ouverture.

L’humain et l’échange, c’est bien ce qu’il ressort de ce concept, et le parcours client a été adapté pour que cela fonctionne en toute fluidité : au rez-de-chaussée du magasin, les clients sont accueillis et renseignés par un « welcomer » . En cas de forte affluence un dispatcher situé à l’étage intègre le client dans une file d’attente virtuelle grâce à l’application KeyMeet, et les vendeurs sont automatiquement notifiés de sa venue.

Comment ça marche ?

Côté « welcomer »
Au rez-de-chaussée du magasin, les clients ayant besoin de conseils auprès d’un vendeur sont accueillis par un « welcomer » doté de l’application KeyMEET. Via son mobile, le welcomer inscrit la demande en quelques secondes en renseignant le besoin, le type de projet (simple/pièce complète/rénovation d’appartement) et les détails client : son nom, prénom, téléphone…

Le welcomer peut ensuite qualifier le projet et notifier le bon vendeur en fonction du projet du client. Ce dernier entre dans une file d’attente virtuelle et peut alors explorer le magasin en attendant.

Le welcomer peut voir le nombre de vendeurs connectés (combien sont disponibles ou non), le nombre de clients et leur durée d’attente. Il peut éventuellement proposer des alternatives en cas de fortes affluences en magasin.

Côté vendeur
Grâce à l’application mobile, il a accès à sa file d’attente (il peut être affecté à plusieurs secteurs). Dès qu’il se libère, il accède aux informations du premier client de la liste, s’imprègne de son projet et l’appelle pour organiser la rencontre (il passe alors en statut indisponible).

Dans le back-office, le vendeur peut accéder aux statistiques (nombre de clients servis par secteur par période, temps moyen d’attente des clients par secteur et temps moyen d’un rendez-vous).

À l’étage, pas de grosses perceuses à percussion ! On commence la visite par des appartements (très proches des appartements typiques parisiens , une réelle immersion) et un showroom salle de bain, cuisine et déco : de quoi s’inspirer, visiter et patienter agréablement avant d’accéder à l’espace dédié à la rencontre client-vendeur.

Dès qu’un vendeur se libère, il accède aux informations du client, à son projet et l’appelle pour l’avertir de sa disponibilité.

« L’application est fonctionnelle et ergonomique, elle est rapide à comprendre et à prendre en main ! Les affiliations sont gérées de façon autonome par les équipes magasins : elles peuvent si elles le souhaitent ajouter elles-même une nouvelle file d’attente. J’apprécie la flexibilité de la solution »

Éric Kuprowski

Directeur de projet SI VENTE, Leroy Merlin

Dès lors, une relation privilégiée s’installe : en fonction du projet, le vendeur peut prendre rendez-vous avec des artisans, réaliser des devis, etc. Après sa visite, le client pourra continuer à contacter « son » vendeur via SMS ou simple appel. Le suivi de dossier est assuré ! Leroy Merlin L’appart s’occupe du projet de A à Z, de la conception à la réalisation. Le magasin met aussi à disposition un espace pour les professionnels (architectes d’intérieur, décorateurs, agents immobiliers…) pour leur rendez-vous avec les clients du quartier.

Pour compléter le service, Leroy Merlin L’appart joue la carte de la digitalisation : des caisses en libre-service, une table tactile permettant de concevoir l’habillage complet d’une pièce, des tablettes d’extension de gamme comme outils d’aide à la vente pour les vendeurs et des lockers pour retirer tout type de colis.

Plus qu’un magasin, espérons que ce nouveau service conquerra les esprits des Batignollois et Batignolloises !

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