Clément Flaux, marketing & communication chez Keyneosoft.

Clément Flaux, marketing & communication chez Keyneosoft.

Le magasin physique n'est pas mort

En 2016, le secteur du retail devra répondre aux nouvelles attentes des consommateurs "uber-digital" qui souhaitent accéder à tout... tout de suite.

Les mondes du e-commerce et du magasin traditionnel sont en train de converger vers celui des retailers, en aspirant à tendre, eux aussi vers une approche omnicanal de leurs activités respectives.

Car non, le magasin physique n'est pas mort. Au contraire, il représente même le futur et sera, grâce à la technologie, capable de délivrer une expérience client hyper personnalisée pour devenir LE hub multicanal centré sur le client.

Alors, quelles prévisions pour 2016 ?

Moins de magasin, plus de produits

Les magasins tradionnels ouvriront peu de nouveaux points de vente tant ils doivent d'abord se réinventer pour parvenir à relever tous les challenges qu'offre le multicanal.

Le concept du "rayon infini" étendra ainsi la place disponible dans les linéaires vers le catalogue produits accessible en ligne, directement en magasin.

It’s all about you

La personnalisation axée autour du client sera LE différenciant à mettre en place chez les retailers et fera l'objet de toujours plus d'attention.

En effet, ils (les retailers) devront déployer des technologies axées sur le consommateur telles que l'inscription facilitée ou les cartes de fidélité RFID, qui envoient des récompenses personnalisées vers le mobile lorsque ce dernier entrera dans le magasin.

Il faudra donc mettre l'accent sur les informations clients, bien identifier leurs préférences, et faire usage des données provenant des médias sociaux pour à la fois, mieux comprendre mais surtout satisfaire ses clients.

Le juste prix

La différenciation par le prix sera beaucoup plus dynamique afin de donner un avantage concurrentiel au distributeur pour faire face à la compétition. C'est un fait, les consommateurs sont de plus en plus au fait des prix pratiqués dans le Retail et y sont donc beaucoup plus sensibles.

Cela passera notamment par des offres spéciales et remises personnalisées, en temps réel, ce qui motivera les clients à venir en magasin. 

Un contrôle omniprésent

Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à obtenir tout ce qu'ils veulent, partout, tout le temps, et seul l'omnicanal peut leur apporter une réponse satisfaisante, cela peu importe la manière dont ils choisissent d'interagir avec le distributeur.

La complexité des processus omnicanaux va donc pousser les retailers à devoir opérer une sorte de "contrôle total" sur toutes les activités opérées et ce sur tous les canaux utilisés.

« Vous allez rencontrer un grand blond inconnu »

Les analyses prédictives dans le secteur dans le Retail vont permettre aux magasins de connaître, avec un très grand degré de certitude, les comportements et attentes des consommateurs.

Combinés à des analyses continues et en temps réel, ces outils d'analyses prédictives offriont la possibilité aux retailers de mieux gérer les files d'attentes, les souhaits des clients ou encore les stocks, cela même avant de rencontrer le moindre problème.

L’internet de la satisfaction totale

L'internet des objets (IoT) va purement et simplement révolutionner le magasin du futur. Grâce à des objets dotés de capteurs, les retailers qui "embrasseront" l'IoT détiendront les outils pour que tous leurs clients fidèles se sentent privilégiés et importants. 

Thérapie de l’immersion

Les technologies du futur vont immerger les consommateurs lors de leurs nombreuses expériences d'achat.

Des technologies telles que les HoloLens de Microsoft vont permettre aux clients d'augmenter la réalité lorsqu'ils se trouvent en magasin. Ils seront alors virtuellement capables d'essayer des vêtements, de concevoir leur cuisine rêvée, tout en pouvant partager leurs expériences avec amis et famille grâce à l'hyper connectivité du lieu de vente. De plus, iBeacons, balises ultrasons ou encore dispositif de reconnaissance faciale anonyme, autoriseront les retailers à interagir en temps réel avec les clients, tout en continuant à mieux observer leurs attitudes d'achat et ainsi toujours mieux répondre à leurs attentes. 

« Besoin d’un nettoyage allée 1 »

Le monitoring en temps réel sera crucial pour le magasin du futur, dans la mesure où l'on pourra "sentir, corréler et automatiser" les processus, comme par exemple la gestion des équipes ou encore la gestion des stocks.

Des capteurs intelligents pourront détecter et décrypter toutes sortes de scénarios ou activités, et fournir la visibilité nécessaire à travers le magasin. Ainsi, on pourra mettre en place une réponse automatisée à différents évènements comme l'activation d'une unité de nettoyage pour une bouteille de lait renversée dans l'allée "boissons" par exemple.

Dernier produit en stock

La visibilité sur l'état des stocks en temps réel sera un élément prédominant tant les retailers s'efforcent déjà, souvent difficilement, de tenir les clients informés sur la disponibilité des produits qu'ils proposent.

Ils faudra donc être capable de contrôler ses stocks, en ayant recours à la technologie, sur tous les canaux de vente à la fois pour ne pas engendrer de frustration chez le client, et cela peu importe d'où il effectuera son achat.

En conclusion, les retailers se doivent dès aujourd'hui d'anticiper les changements d'habitudes et de comportements de leurs clients, en intégrant les technologies disponibles dans et hors de leurs points de vente, et en s'entourant d'experts du digital pour parvenir à séduire toujours plus le consommateur nouvelle génération.